2024北京接诉即办改革论坛落下帷幕，城市治理应代化的理念深刻东谈主心。悛改中国成立以来，北京一直安身大家诉求办理这个“小切口”，从建立街谈处事处和住户委员会，开通“市长电话”，打造市民服务热线“12345”，到接诉即办处治大家的“急难愁盼”，最终撬动城市治理体系的“大变革”，造成了“中国之治”的皆门样板。

（1）北京日报为读者在街头树立主张箱

新中国成立后，北京在纵脱进行经济树立的同期也很爱好倾听民声，除信访、员工向单元反馈情况外，街谈处事处和住户委员会是大家反馈诉求的高大渠谈。

开头，京城天然区别了行政区域，但各区政府莫得我方派出的行政机构，大家向政府抒发主张和条目很不便捷。为了更好地服务大家，1954年，北京城内各区宽阔建立了街谈处事处和住户委员会。街谈处事处是区政府派出给东谈主民处事的机构，除办理上司交办的任务，还要指导住户委员会进诓骗命，并频繁反馈东谈主民的主张和条目。（1954年11月3日《北京日报》1版，《本市城内各区启动建立街谈处事处、住户委员会》）

1954年11月3日，《北京日报》1版

街谈处事处和住户委员会的建立，遵守立竿见影。法源寺后街17号全球自来水站龙头漏水，流到了街上，夏天积水，冬天结冰，居委会得知后组织筹商东谈主员修了渗水井，问题得以处治。位于烂缦巷子的中国五金机械公司员工放工时，因为东谈主多、大家又皆骑着车，频繁与街上交易的汽车相撞，还容易撞到巷子里玩耍的小孩。听到住户的反馈，居委会使命主谈主员找到中国五金机械公司保安部门建议建议，让员工将自行车推出巷子再骑车，同期，叮嘱住户阐扬孩子刺目安全，幸免发生车祸。如斯一来，交通顺序彰着好转。（1954年11月3日《北京日报》2版，《重心建立街谈处事处和住户委员会的前后》）

1953年1月20日，《北京日报》2版

北京日报的读者来信栏目是大家反馈诉求的另一个高大渠谈。从创刊之初，北京日报就设有读者来信组，考究筹商读者，为读者处事，并在报纸设备“读者来信”专栏，刊登部分来信。为便捷读者，北京日报还在东单电车站、东长安街2号（报社大门口）以及东单二条东口和西口树立了主张箱，每天开取，帮读者处治诉求。（1953年1月20日《北京日报》2版，《本报树立主张箱》）

1959年，居委会使命主谈主员到住户家中了解烧煤取暖情况。高宏摄

收到来信后，北京日报进行了分类处理，有的平直回复读者，有的转给筹商部门，许多读者反馈的问题皆得到了处治。1954年，读者反馈北京市藏书楼外借典籍叨唠问题后，北京市藏书楼把个东谈主外借和通达站、集体外借的典籍分开，单独设备了借阅室。（1954年3月6日《北京日报》2版，《北京市藏书楼决定设法改进典籍叨唠快活》）1963年，读者反馈粮店每天营业时分与员工陡立班时分同步、很不便捷后，东城区粮油管制处条目辖区各粮店在每周三、六晚上延长1小时放工，日曜日早上提前半小时开门，此外，各粮店每天还鄙人班后设专东谈主值班到晚上8点半。（1963年3月12日《北京日报》2版，《生意部门的营业时分要便利顾主》）

（2）“市长电话”架起“连心桥”

改革绽放后，北京经济发展驶入快车谈。随之而来的，传统的通常渠谈已难以快乐大家抒发诉乞降政府了解民意的需要。1987年，北京开通了“市长电话”。

1985年，本报大家使命部裁剪在处理读者来信。胡敦志摄

据北京日报1987年9月7日1版《“热线”》报谈，市长电话是用来听取和处理大家主张、条目的专用电话，有专东谈主考究处理多样问题，24小时值班。大家反馈的问题以平日糊口中遭遇的给水、电、热、气，以及环境混浊、噪声、下水谈堵塞和住房漏雨等居多。住在复兴门外铁谈部第一寝室的一户东谈主家煤气灶坏了，焚烧就漏煤气，无法作念饭烧水，很不安全。户主是一双退休老东谈主，行径未便，烦燥之中，他们拨通了市长电话，苦求襄理。今日，市政府就责成筹商部门派手艺东谈主员为老东谈主修好了煤气灶。新文化街的一个粪池外溢，无东谈主侵扰。接到大家反馈，市政府派东谈主到现场，弄清是管谈严重堵塞所致，于是，让环卫工东谈主用钢条和竹竿掏净秽物，剖析了管谈。

1992年3月20日，《北京日报》2版

为处治“市长电话”接到的本辖区或权限内大家反馈的多样问题，北京各区县政府和与市民糊口密切筹商的局、办、总公司继续树立了“大家呼声电话”。雨季，华裔大厦地下暖气管谈发生塌陷，管线上头的9户住户住房墙壁顿时出现罅隙，东谈主们蹙悚不安，有东谈主向“大家呼声电话”反馈。不到1小时，东城区政府筹商考究东谈主就赶到现场，当场斟酌了大家迁徙、房屋修缮等具体细节。目击此情此景，一位老大爷感动得流下了热泪。（1992年3月20日《北京日报》2版，《热线之歌》）

然而这位小伙既不是养老院的工作人员，也不是来养老院当义工的志愿者，而是住在养老院的一位大爷。

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1993年6月9日，《北京日报》6版

逐阵势，“大家呼声电话”达到50部，造成了“市长电话”网罗。大家反馈问题愈加便捷，得到的回答也愈加速即、平直。（1993年6月9日《北京日报》6版，《市长电话在延迟》）据统计，从1987年到1997年的10年间，“市长电话”网罗单元共受理大家电话130多万个。关于所反馈的问题，各级部门进行了妥善处理，为大家办了无数善事，“市长电话”网罗也获取了东谈主民大家和社会各界的信任、好评，被大家称为“热线”“连心桥”。（1997年11月22日《北京日报》1版，《提高市长电话网罗使命水平?架起政府和市民的“连心桥”》）

1997年，东城区舒缓门街谈开通社区便民热线电话，CYL588.VIP为民解忧。图为志愿者上门为行径未便的残疾东谈驾驭发。张旭摄

（3）“12345”统管匹夫的憋屈事儿

跟着电信奇迹的速即发展，北京市民已习气于电话反馈问题，但“市长电话”数目少、受话才能低，越来越不行快乐大家的需要，“市长电话”难打成为大家反馈横暴的主张和呼声。

为了进一步拓宽政府与东谈主民大家筹商的渠谈，更平凡地听取市民对政府使命的主张和建议，2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市东谈主民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。正本的一条电话线改为一套能提供10条东谈主工服务和50条自动声讯服务的电话受理系统，并有利批了20名编制，招录了一批本科生，服务质料彰着提高。（2000年6月20日《北京日报》1版，《市政府便民电话中心开通》）

2001年12月9日，《北京日报》1版

“12345”很快被市民熟习。停电了，东谈主们找它；暖气不及了，东谈主们找它；有线电视看不清了，东谈主们还找它……匹夫的憋屈事儿，“12345”——北京市政府便民电话中心全管。一年多时分，便民电话网罗单元接听大家电话200多万个，有的单元如崇文区受理电话后的问题办结率达到98％。统计发现，反馈电话不好打的少了，倒是接到表扬电话1000多个、表扬信200多封，一些区县还屡次接到大家送来的锦旗。（2001年12月9日《北京日报》1版，《便民电话贴人心》）

2010年6月3日，《北京日报》2版

2007年，在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，建立北京市非蹙迫缓助服务中心，构建面向公众的轮廓信息服务平台，长入号码使用12345。（2007年5月16日《北京日报》1版，《本市非蹙迫缓助服务中心12345开通》）这一年，12345融会扩容至200条，为市民提供全年365天每天24小时的全时东谈主工受理服务，已毕了除蹙迫报警以外的一切公众商榷和乞助受理。（2007年9月27日《北京日报》7版，《12345热线下月扩容至200条》）

2012年，针对天兆家园住户向12345热线反馈的楼下环境脏乱问题，北太平庄街谈组织专东谈主考究计帐绿地杂草和垃圾，并栽种绿植。方非摄

三年时分，12345成为京城最热的一条热线。数据泄漏，北京市民拨打12345的有用次数达447万次，大到城市想象，小到布帛菽粟，总共回电通过当即回复、电话转接转办、升级诉求等样式得到实时办理，其中90％、400万个反馈的问题得到处治。不仅如斯，12345还开通了英、德、韩、法等8种说话的坐席电话，“北京奥运会时间，一位芬兰来宾打电话说‘你们的使命代表了中国东谈主的顺心，北京给我留住了精彩的奥运回忆’，那时咱们十分自重。”一位接线员回忆。（2010年6月3日《北京日报》2版，《12345热线三年处治市民400万难题》）

（4）大家“急难愁盼”接诉即办

比年来，12345系统不断升级改造，其受理渠谈已推广到包括电话、来信、网罗平台、微博平台等多种模式，成为大家信托的市民服务热线。与此同期，其使命机制也在不断完善。

2018年1月，北京以“街乡吹哨、部门报到”改革为握手，积极探索党建引颈下层治理体系机制转换，聚焦办好大家家门口事，买通握落实“终末一公里”。像回六合区吹响“回天有我”鸠集号后，17个市级委办局、61家社会组织应声而到，沿途出计策、统资源、结春联、送服务，从交通、阐扬、医疗等多个限制逐个处治了制约地区发展的瓶颈问题。（2018年12月10日《北京日报》3版，《吹哨报到：破解下层治理难题的北京教育》）

2019年，在位于大兴区的全市首家接诉即办调遣指导中心，使命主谈主员接听大家回电。武亦彬摄

2019年起，北京念念考“哨”声来源，让大家“吹哨”，推动“吹哨报到”向“接诉即办”延迟，以12345市民服务热线为主要载体的接诉即办使命机制建立。这项使命机制高大的变革是“一号响应”。那时，全市先后整合了52条热线，16个区、338个街谈州里、市级部门和全球服务企业全部接入12345热线平台系统。接下来，即是“一竿子插到底”的派单过程：诉求单不再用各区当“二传手”层层下派，而是直达距市民最近的街谈州里。与此同期，条目响当令限也大大压缩——除十分疑难事项，7个天然日内必须给诉求东谈主以高质料回复。事项收场之后，还有回拜、督查、阅览等门径，从而造成一个无缺的闭环系统。最见真章的，是每月一次的全市街州里“接诉即办”响应率、处治率和安详率大排行，谁排前十，谁排后十，通过媒体“晒榜单”。（2021年3月1日《北京日报》1版，《“一号响应”激发的治理变革》）

2021年3月1日，《北京日报》1版

2021年，接诉即办连接升级，“每月一题”应时而生。市委深改委接诉即办改革专项小组统筹配合，造成了市主法式导每月专题斟酌、分担市率领调遣、一个市级部门牵头主责、各区和配合单元分档次调遣的协同机制，分类施策、标本兼治，窜改推动，全程督办。“每月一题”并非每个月只处治一个问题，而是多个问题同期部署，举座推动。各区也梳理本区域内住户反馈卓著的民生诉求，造成重心民生诉求清单，更精确地筛查市民的“急难愁盼”。（2021年7月15日《北京日报》9版，《“每月一题”深化“接诉即办”》）

2022年12月19日，《北京日报》1版

从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，北京依托12345热线偏执网罗平台，从处治一件件民生诉求作念起，建立起较为完备的接诉即办改革使命机制。据统计，接诉即办改革以来，12345热线共受理大家诉求1亿余件，处治率、安详率在原有基础上分别耕作了41个百分点和30个百分点，耕作至94％、95％。（2022年12月19日《北京日报》1版，《接诉即办以来12345受理大家诉求超亿件》）

民有所呼，我有所应。如今，12345早已不是一部电话，而是一条处治“急难愁盼”的民生热线，也曾一张概况筛查出民生痛点难点问题的网，不错已毕动态疗养，精确施策。“有贫瘠就打12345”否则而北京市民的习气，更是皆门城市治理的一张金柬帖。

尊府

记者：贾晓燕

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